United Airlines, ünlü şarkıcı-söz yazarı Dave Carroll ile yaşanan olay sonrasında itibar kaybıyla mücadele ediyor. 2008 yılında gerçekleştirdiği uçuşta, değerli Taylor gitarını bagaj olarak teslim eden Carroll, Omaha’ya vardığında gitarının kırık olduğunu fark etti. Ancak şirketin duyarsız tavrı ve bürokratik prosedürlerle karşılaşarak tazminat talebine olumsuz yanıt aldı.
Carroll’un tepkisini göstermek amacıyla yazdığı ve “United Breaks Guitars” adını verdiği şarkıyı YouTube’da paylaşmasıyla olay büyüdü. Video hızla viral oldu ve United Airlines’ın itibarı ciddi şekilde sarsıldı. Hissedarlar, video yayınlandıktan dört hafta sonra şirketin hisse fiyatının %10 düşmesiyle 180 milyon dolarlık değer kaybı yaşadı.
United Airlines, müşteri memnuniyetini sağlamak ve itibarını düzeltmek için adımlar atmaya çalışıyor ancak Carroll’un şarkısı, şirketin itibarının üzerinde uzun süre etkili olacağa benziyor. Bu olay, şirketlerin sosyal medya ve müşteri tepkileriyle nasıl başa çıktığını gösteren çarpıcı bir örnek olarak öne çıkıyor.
